Édition Nº10 du 17 juillet 2012 Retour au sommaire

Projets au bord de la crise de nerds

La crise, ce moment si redouté où rien ne va comme prévu. Que vous ayez réussi à les éviter jusqu’à présent ou que vous voyiez déjà venir la prochaine, Samuel Latchman vous donne ses conseils pour mieux gérer ce moment difficile.

Conducteur


Samuel Latchman

Arrêts prévus :

C’est l’histoire d’un concours en ligne dont les gagnants seront les acteurs d’une publicité. Pour tenter sa chance, il suffit de remplir un simple questionnaire de qualification et de soumettre une photo. Dès la mise en ligne, l’opération est un franc-succès : plusieurs centaines d’inscriptions par heure.
Mais soudain, c’est la crise ! L’administrateur système prévient le chef de projet que l’espace disque réservé au site se remplit très vite. Toutes ces grosses photos que soumettent les internautes prennent de la place, trop de place ! Il faut vite trouver une solution avant que le disque ne soit rempli et que le formulaire ne s’étrangle. Que faire ? Demander de l’aide au développeur ? Il est parti en vacances juste après la mise en ligne ! Que faire ? L’administrateur réseaux propose de déplacer le site vers un autre dossier plus grand sur le même serveur. Une histoire de config’ ou de permissions, mais bref, vite ! Il est déjà 19 heures, et on ne peut pas se permettre de perdre des inscriptions, c’est mauvais pour la réputation du client !
9h30 le lendemain : c’est la crise ! Le site a arrêté d’enregistrer des inscriptions depuis hier soir ! Mais où est l’admin’ réseaux ? Pas encore arrivé, ce mollusque ? Vite, trouver une solution avant que le client ne s’en rende compte ! Demandons de l’aide à un autre développeur, n’importe lequel ! Et $#!/ ils sont tous en formation à l’extérieur sur un nouveau CMS ! Et re $#!/, le client se manifeste ! Des internautes mécontents ont appelé le service consommateur, qui l’a prévenu ! Vite, allons chercher le Directeur Technique ! Tant pis s’il doit interrompre sa réunion pour faire du débug express ! Ah, c’était simplement un chemin d’accès au répertoire d’upload qui n’avait pas été modifié lors du changement de dossier ? Et les inscriptions depuis hier soir ? Perdues ? Mais que dire au client ? C’est la crise !

C’est l’histoire d’une commerciale qui se retrouve à recetter un site de e-commerce parce que son chef de projet est en vacances (oui, le chef de projet a pu poser des vacances pile au moment de la recette ; non, je ne sais pas pourquoi). Le client, regardant le site de son côté, trouve que les photos sont trop petites, bien trop petites. Après enquête, la commerciale découvre que les marges ont été mal spécifiées dans le brief d’infographie. Le client est furieux : le site doit être en ligne dans une semaine ! Il faut corriger tout ça, et vite ! Mais de combien d’images parle-t-on ? Dans le dossier concerné, plus de 1 500 fichiers ! Toutes les références du catalogue en trois tailles et sept langues !
La commerciale a un bon réflexe : s’adresser à un studio d’exécution ayant l’habitude de ce genre d’infographie de masse. Mais l’estimation qu’elle obtient la fait tomber de sa chaise : trois semaines et 30 000 € ! N’en croyant pas ses oreilles, elle part en quête d’un autre avis. Une graphiste freelance se propose de faire le travail pour seulement 6 000 €, en deux semaines. Mais dans les deux cas, on dépasse la date de mise en ligne et la boîte en sera de sa poche pour une belle somme.
C’est la crise !

C’est l’histoire d’un chef de projet qui reprend au pied levé le projet d’un collègue tombé malade. En faisant le point, il s’aperçoit que le développement aurait dû commencer il y a deux semaines ; que le travail est censé prendre quatre semaines sans compter la recette ; que la mise en ligne est dans trois semaines ; que la deadline ne peut pas être décalée, car elle est liée à un évènement commercial ; que les spécifications fonctionnelles sont inutilisables en l’état et doivent être complètement réécrites ; que les maquettes ne sont de toute façon pas terminées ! C’est la crise !

Ces anecdotes ont peut-être un étrange goût de déjà vu. Si c’est le cas, voici quelques pistes pour apprendre à sortir la tête de l’eau voire du sable, et à affronter la crise de pied ferme et de main de maître.

Étape 1 : Inspirer, expirer

La première étape pour gérer une crise est de garder son sang-froid. Enfin, de le retrouver. Même si vous n’êtes pas celui par qui la crise est arrivée, vous êtes celui devra aider toute l’équipe à la traverser. Quoique, là tout de suite, vous êtes apparemment le sauveur du monde. Le Neo du projet. Si les regards légèrement affolés qu’on vous lance ne vous en avaient pas déjà convaincu, des phrases-clé comme « merci de ton aide », « j’ai besoin d’une solution », ou « qu’est-ce que tu proposes ? » sont des indices assez explicites. Du coup, la pression est sur vous. Mais si vous paniquez, vous n’arriverez même pas à la deuxième étape.

Sang-froid, donc. Respirez un grand coup. Retrouvez vos moyens. Allez vous isoler quelque part. Faites un tour dehors. Allez fumer si c’est votre truc. Quand une crise se produit dans un projet web, le problème du planning en retard n’est jamais loin. On croit qu’il faut réagir le plus vite possible. Dans la seconde, de préférence. Et pourtant, c’est la plus grosse erreur que vous puissiez faire. Le problème est apparent maintenant mais il n’a pas mis que quelques minutes à se créer. Il faudra plus de quelques minutes pour le résoudre.

Étape 2 : Impossible est français

Cette étape est plus un état d’esprit qu’une action spécifique à mener, mais tout de même : certaines solutions sont et resteront impossibles, et vous n’y pouvez rien. Typiquement, il s’agit des « solutions » permettant de rattraper deux semaines de retard sans toucher au périmètre fonctionnel, d’accommoder trois nouvelles demandes du client sans grossir le budget, ou de récupérer des enregistrements en base qui n’ont justement jamais été enregistrés…
Oh, vous ne manquerez pas de personnes doutant de ces impossibilités. Souvent des commerciaux. Ou des clients. Ou des créatifs. Ou des développeurs. En réalité, n’importe qui concerné par la crise mais dont la solution n’appartient pas à son domaine de compétences. C’est donc quelqu’un qui n’est pas plus capable de différencier ce qui est faisable de ce qui ne l’est pas. Cela ne l’empêchera pas de vous appliquer sa pression. Investissez un peu de temps à lui expliquer le champ des possibilités, et la raison de leurs limites. Plus que l’explication elle-même, c’est la perception de votre assurance qui pourra le calmer. Si cela ne fonctionne pas, ignorez-le.

Étape 3 : CSI Projet

Pour prendre une décision, pour pouvoir pointer du doigt les solutions efficaces, il faut avoir identifié les vraies raisons du problème. Attention, piège : les vraies raisons sont rarement celles qu’on vous remonte dès le départ. Car de deux choses l’une : soit la personne qui vous amène la crise ne maitrise pas totalement le sujet et l’utilité de son rapport sera limitée par le filtre de sa compréhension, soit sa responsabilité personnelle est plus ou moins engagée et son rapport sera mystérieusement expurgé de quelques informations pourtant essentielles à votre compréhension.
Il faut donc mener l’enquête. Littéralement. Interroger toutes les personnes concernées, ouvrir des.PSD, lire du code, faire des tests, éplucher les documents projet, remonter l’historique des mails. Ce n’est pas le moment de vous dire « c’est pas à moi de faire ça ». À ce stade, tout est bon pour éclairer votre lanterne. Pour chaque domaine de compétence que vous ne maîtrisez pas, interrogez les experts. Croisez les opinions. Recoupez les informations. À l’origine de la crise, on trouve souvent des actions de bonne foi entreprises par des acteurs dont le point de vue trop étroit n’a pas mesuré les effets de bord. Retrouver une vision globale du sujet est la condition sine qua non pour identifier l’origine réelle du problème mais aussi pour être sûr que la solution n’en créera pas d’autres.
En pratique, et si vous en avez la capacité, la technique la plus efficace est le conseil de guerre : toutes les personnes concernées ou susceptibles d’aider enfermées dans une pièce, un tableau blanc et des post-it à portée de main. Cette méthode a deux avantages : un, perdre le moins de temps possible en discussions et aller-retours entre chaque interlocuteur ; deux, sortir les gens de la routine et marquer la gravité de la situation.

Étape 4 : Colmater les fuites

Une solution commence à se dessiner dans votre esprit. Le plan d’action est là, les conséquences maitrisées… Vraiment ? Toutes les conséquences ? Vous courez en fait un risque dont les développeurs sont familiers : la solution qui résout effectivement le bug pour en créer d’autres, parfois plus graves. C’est un principe qui s’applique malheureusement à l’échelle du projet. Une solution dont toutes les implications ne sont pas maitrisées n’est pas une solution.
Alors, sûr à 100 % de votre plan ? Sûr au point de parier votre prochain salaire ? Non ? Il mérite peut-être une autre passe, alors. Mieux, parlez-en à d’autres. De préférence à des gens aussi qualifiés que vous mais pas directement impliqués dans la crise. Leur position externe moins stressée et leur propre expérience vous apporteront un point de vue plus frais et plus honnête sur la fiabilité de votre plan.

Étape 5 : L’étoffe des héros

C’est le moment de distribuer les rôles. Votre plan implique probablement l’intervention d’un certain nombre de spécialistes qui agiront chacun dans leur domaine. Les ayant impliqués dans votre conseil de guerre, vous n’aurez normalement pas de problème à leur communiquer l’importance de leur rôles respectifs. Commencez par répéter l’étape 4 avec eux pour passer une dernière fois votre solution au filtre de leur expertise. C’est aussi le moyen de leur transmettre confiance et responsabilité. Ensuite, laissez-les travailler.
Parfois, le problème est lié à une personne spécifique. Comment différencier celle qui peut ou veut la réparer elle-même, de celle qui en est incapable ? C’est très simple : vous devez très bien la connaître. En d’autres termes, vous devez avoir une très bonne idée de ses compétences, de ses motivations, de sa forme physique et mentale. Si vous ne savez pas à qui vous avez affaire, vous n’êtes pas la bonne personne pour gérer cette crise.

Étape 6 : Post-mortem animal triste

Une fois la crise passée, le réflexe universel est un soupir de soulagement collectif, suivi d’un fort désir d’oublier cet épisode douloureux le plus vite possible. Pour vous, c’est l’inverse : une fois calmée la poussée d’adrénaline et d’endorphines qui vous a alimenté puis récompensé d’avoir sauvé le monde, vous aurez peut-être envie de sauter sur la prochaine crise à résoudre. Il y en a toujours une.
Pourtant, vous n’avez fait que la moitié du travail. Le reste, le plus dur mais le plus efficace à long terme, est d’éviter que la crise ne se reproduise.
Le fameux « post-mortem », qu’il soit de crise ou de projet, est un exercice difficile. Personne n’a envie de revenir sur les sujets qui fâchent au moment de déboucher le champagne. D’accord, laissez passer un peu de temps. Mais pas trop. Juste assez pour avoir la tête reposée mais la mémoire encore vivace. Cela dit, cette réunion n’a pas pour but, comme c’est souvent le cas, d’essayer de déterminer ce qui s’est mal passé. Ça c’était l’étape 3, et si vous l’avez ratée, il est simplement trop tard. Encore une fois, la crise est finie et plus personne n’a plus ni l’énergie ni la motivation de remuer la m… euh, boue.
Non, le post-mortem n’est efficace que si les raisons sont déjà connues. Il permet alors de pointer les responsabilités plus calmement et surtout de poser les bases de nouvelles pratiques qui éviteront les même erreurs à l’avenir.

Conclusion

Savoir prévenir plutôt que guérir est plus vite dit que fait, et mériterait un autre article au moins aussi long. C’est en réalité le vrai travail du chef de projet, du manager, en fait de tout senior avec suffisamment de projets à son actif. Si vous avez assez d’expérience pour être capable de gérer une crise avec succès, vous en avez assez pour savoir comment l’éviter. Vous savez que les technologies évoluent, que les modes créatives passent, mais que les problèmes apparaissent généralement pour les mêmes raisons humaines : ignorance, paresse, égoïsme, cupidité… C’est un planning bâclé pour partir plus vite en week-end et dont certaines omissions créeront des retards importants d’ici trois mois. C’est une mesure de sécurité « oubliée » pour gagner quelques centaines d’euros dans un devis. Ce sont quelques milliers de visuels aux mauvaises dimensions parce qu’on a confié le travail à un stagiaire non supervisé…

Résoudre une crise vous transforme en sauveur pendant quelques minutes, mais garantit qu’on vous en amènera d’autres. Savoir prévenir une crise vous procurera bientôt l’opportunité de responsabilités plus gratifiantes. Car on peut éteindre une fois mille incendies, mais on ne peut pas éteindre mille fois… Vous avez compris.

Projets au bord de la crise de nerds

Note de cet article : 3 / 5

Pour pouvoir noter les articles, vous devez voyager avec un billet (c'est gratuit !).
Toutes les infos sur la page d'abonnement !
Déjà inscrit ? Connectez-vous.

Précédemment designer, directeur artistique, puis gestionnaire de problèmes en tout genre (sous le titre de "directeur de production"), Samuel Latchman dirige aujourd'hui le studio de design interactif d'OgilvyOne Paris.

Une réaction à cet article (RSS)

Stephane Deschamps

#1

Fieffé bon article, rien à ajouter, merci.

Ah si : qu’il est bon de lire à nouveau un article de Sam, merci les contrôleurs du train de l’avoir convaincu. :)

Réagir à cet article

XHTML : Vous pouvez utiliser ces balises : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>