Édition Nº3 du 29 mai 2012 Retour au sommaire

Testez l’ergonomie de vos sites pas à pas

Le test utilisateur est une technique qui permet de mieux comprendre comment vos clients utilisent votre site Web.
Cet article vous explique comment réaliser vous-même vos premiers tests, de la préparation à l’analyse. Suivez le guide !

Conducteur


Maurice Svay

Arrêts prévus :

Concevoir un site Web simple à utiliser est une tâche difficile. Il s’agit de concevoir un service, un produit ou une expérience pour des personnes à distance et que vous ne pourrez peut-être jamais rencontrer. Comment savoir si l’interface qui leur est proposée est pratique, utilisable ou simplement compréhensible ? Un moyen simple de s’en assurer est d’organiser cette rencontre dans le cadre d’un test utilisateur.

Le principe est le suivant : vous demandez à une ou plusieurs personnes d’utiliser votre site Web, en vous laissant regarder ce qu’ils font (rien de malsain, c’est pour la science). Vous êtes alors témoin des problèmes qu’ils peuvent rencontrer. Cela vous permet de collecter une multitude d’informations sur la nature des problèmes et comment les résoudre. À ce stade, vous vous dites que c’est intéressant (n’est-ce pas ?) mais vous ne connaissez pas exactement la marche à suivre. Réaliser des tests utilisateurs n’est pas très compliqué, il suffit de bien suivre ces étapes :

  1. planifier les tests ;
  2. effectuer les tests avec des utilisateurs ;
  3. analyser les résultats ;
  4. répéter autant que nécessaire.

La préparation

Avant de commencer, il faut que vous vous posiez cette question : “qu’est-ce que je souhaite vérifier à propos de l’interface de mon site ?”. En répondant à cette question, vous allez émettre des hypothèses sur le fonctionnement de votre interface et en déduire des scénarios qui permettront de vérifier ces hypothèses. Chaque scénario devra décrire un contexte et un objectif à atteindre. Par exemple, pour un site de e-commerce, un scénario pourrait être décrit de la manière suivante: “Vous préparez une randonnée en montagne le week-end prochain mais vous n’avez pas de chaussures adaptées. Trouvez une paire de chaussures (tâche 1) et commandez-les (tâche 2)”. Lorsque c’est possible, prévoyez de personnaliser le scénario en fonction de votre utilisateur. S’il préfère trouver des chaussures pour une randonnée en forêt plutôt qu’en montagne, adaptez votre scénario. Cela lui permettra de se mettre en situation plus facilement.

Recruter vos utilisateurs

Dans l’idéal, les personnes qui vont tester seront représentatives de votre cible. Mais constituer un panel précis risque d’être long et compliqué, surtout pour vos premiers tests. Au début, il vaut mieux viser large pour être certain d’avoir des participants.

Un recrutement large peut se faire de plusieurs manières.

La première façon de trouver des testeurs est de demander à vos utilisateurs ou à vos futurs utilisateurs. L’avantage est qu’ils correspondent exactement à votre cible et c’est avec eux que vous aurez les meilleurs résultats. Dans le cas d’applications professionnelles, vous n’aurez peut-être pas d’autre choix, car ces applications nécessitent sûrement des connaissances spécifiques au métier.

Plus simple et plus proche, votre famille peut faire partie de votre panel. Les membres de votre famille seront sûrement prêts à vous aider et il n’est généralement pas nécessaire de les payer. Il faut néanmoins être vigilant et chercher les vrais problèmes d’utilisabilité qui pourraient être cachés par des commentaires d’encouragement.

Dans la même idée, vous pouvez faire appel à vos collègues, de préférence ceux qui ne travaillent pas directement sur le même projet. Demandez à l’assistante de direction ou au comptable par exemple. Même si ce n’est pas mal intentionné, certains collègues voudront peut-être influencer le projet et orienter leurs remarques dans une certaine direction.

Si ces populations ne sont pas suffisantes, vous pouvez également demander à des inconnus de participer à vos tests. Il m’est déjà arrivé de passer l’après-midi dans un Starbucks et de demander aux clients de participer à des tests impromptus.

Prévoyez de dédommager les testeurs pour le temps qu’ils vous accordent. Vous pouvez les rémunérer en argent, en bons d’achat, en cadeaux ou n’importe quel autre moyen autorisé par votre comptabilité. Ne soyez pas trop radins si vous souhaitez retrouver des testeurs par la suite.

Le matériel

Pour vos tests, vous aurez besoin d’un ordinateur et d’un logiciel d’enregistrement. Il existe des applications spécialisées dans les tests utilisateurs comme Morae ou Silverback pour citer les plus connus. Mais n’importe quel logiciel de screencasting (ScreenFlow sur Mac, ou CamStudio sur PC, par exemple) fera l’affaire, du moment qu’il permet d’enregistrer ce qu’il se passe à l’écran et le microphone simultanément. Pensez également à désactiver tout ce qui pourrait interrompre ou gêner vos testeurs (messagerie instantanée, mise-à-jour d’antivirus, etc.). Vous n’aurez besoin de rien d’autre normalement.

Déroulement d’un test pas à pas

Vous savez maintenant ce que vous voulez tester et vous avez trouvé des testeurs. Vous pouvez alors leur donner rendez-vous dans un lieu qui sera adapté. Une salle de réunion, un café pas trop bruyant ou une bibliothèque devraient faire l’affaire s’ils disposent d’une connexion à l’Internet.

Accueillez vos utilisateurs et mettez-les à l’aise. Faites leur signer une autorisation et un accord de confidentialité si nécessaire. Profitez-en pour ré-initialiser l’ordinateur (effacer les cookies, vider l’historique du navigateur, ouvrir la page Web, etc.) et préparer l’enregistrement de la session. C’est aussi au tout début que vous allez rémunérer vos testeurs. Ainsi, ils n’auront pas l’impression de devoir “réussir” le test pour recevoir leur récompense. Une fois ces formalités accomplies, vous pouvez entrer dans le vif du sujet.

La première étape est d’expliquer à votre testeur le fonctionnement du test: vous avez défini des tâches qu’il devra réaliser. Pendant toute la session, il devra essayer de se débrouiller seul (sauf s’il est vraiment bloqué) tout en décrivant à haute voix ses actions et ses décisions. Prévenez-le qu’il risque de faire des erreurs, mais qu’il ne faut pas s’en soucier. C’est l’interface qui est testée, et non pas l’aptitude du testeur à s’en servir.

Si votre testeur a bien compris les modalités du test et se sent prêt, lancez l’enregistrement. Le test peut démarrer.

A partir de ce moment, jusqu’à la fin de la session, vous n’aurez que trois choses à faire:

  • indiquer les tâches à réaliser ;
  • inciter l’utilisateur à parler ;
  • prendre des notes.

Pour les tâches à réaliser, rédigez-les à l’avance et contentez-vous de les lire. Toute intervention imprévue de votre part peut influencer le test et fausser les résultats. Par exemple, si vous demandez à votre testeur de “rechercher un costume pour aller à un mariage”, vous pouvez induire qu’il faut utiliser le moteur de recherche alors qu’il aurait pu naviguer dans les rayons. La formulation “Trouvez un costume pour aller à un mariage” est plus neutre. Si le testeur a des questions, essayez d’y répondre à la fin, à moins que cela ne l’empêche d’avancer.

L’autre mission qui vous incombe est d’inciter l’utilisateur à parler. Vous devez faire en sorte qu’il commente ses actions et ses décisions. Ce n’est pas naturel et il aura besoin d’un peu d’aide pour le faire. Il suffit généralement de poser des questions régulièrement pour cela. “Qu’est-ce qu’il vient de se passer”, “qu’est-ce que vous voyez à l’écran ?” ou “pourquoi avez vous cliqué sur ce bouton ?” sont des phrases que j’emploie habituellement. Même si l’exercice semble contraignant, il est indispensable pour avoir un enregistrement exploitable pour l’analyse. À défaut de pouvoir lire dans les pensées facilement, parler à haute voix est ce qu’il y’a de plus simple pour se faire une idée de ce que pense votre utilisateur.

Le reste du temps, prenez des notes : quelles sont les interactions qui posent problèmes de manière évidente, les questions de l’utilisateur, etc. Ces notes vous serviront pour l’analyse et pour répondre aux questions en fin de test. N’oubliez pas que le test est enregistré. Inutile de tout écrire donc. Vous pourrez compléter vos notes plus tard.

À la fin du test, pensez à répondre aux questions posées puis remerciez votre testeur avant de passer à la personne suivante. En limitant la durée de vos tests à 30 minutes (1 heure au max), vous devriez pouvoir faire tester 3 à 4 personnes en une demi-journée.

Analyser les résultats

C’est l’heure de vérifier vos hypothèses du début avec la réalité. Visionnez les enregistrements et relisez vos notes pour compléter la liste des problèmes. Si c’est possible, demandez à d’autres personnes du projet de les visionner avec vous. Cela permet aux différents intervenants de se rendre compte des difficultés rencontrées par les utilisateurs et de s’impliquer dans la mise en œuvre de solutions. Une fois la liste des problèmes établie, faites un tri. Certains problèmes sont sûrement plus graves que d’autres. Ceux-là doivent être résolus car ils empêchent des utilisateurs d’accomplir leurs tâches. Pour les autres problèmes, comparez le coût d’une résolution avec le bénéfice pour vos utilisateurs. Ceux qui sont triviaux à corriger et améliorent grandement la situation sont à traiter rapidement.

Au-delà des problèmes, notez aussi ce qui fonctionne bien. Non seulement c’est bon pour le moral, mais cela devra entrer en compte lors d’un futur redesign pour ne pas introduire de régressions.

Conclusion

Les tests utilisateurs sont nécessaires pour voir votre site Web du point de vue de vos utilisateurs. En changeant de perspective, vous allez vous rendre compte de problèmes dont vous ne vous doutiez pas mais qui ternissent l’expérience de vos utilisateurs. Avec un peu de pratique, le déroulement des tests sera plus fluide, ce qui vous permettra de tester vos interfaces tôt et souvent. Il n’est pas nécessaire d’attendre que le site soit en ligne. Une maquette interactive ou un prototype suffisent à détecter des problèmes. De plus, ils seront moins coûteux à corriger à ce moment-là.

Pour aller plus loin

Si vous souhaitez en savoir plus sur les tests utilisateurs, le livre “Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems” de Steve Krug est une référence. L’ouvrage couvre tous les aspects des tests, de la préparation à l’analyse ainsi que les tests à distance. En parlant de tests à distance, des services comme Usertesting.com (aux États-Unis) ou Appili.com (en France) ont un blog avec des articles qui vous guideront dans l’élaboration de vos tests. Enfin, s’il vous reste un peu de temps, vous pouvez également visionner la vidéo de la conférence que j’ai présentée à Paris Web en 2011 : “Tester l’utilisabilité de son site Web quand on n’a pas de budget”.

Testez l’ergonomie de vos sites pas à pas

Note de cet article : 3 / 5

Pour pouvoir noter les articles, vous devez voyager avec un billet (c'est gratuit !).
Toutes les infos sur la page d'abonnement !
Déjà inscrit ? Connectez-vous.

Maurice Svay est diplômé en informatique, spécialisé dans les interfaces Homme-Machine. Il est actuellement User Experience Designer chez Comuto (Covoiturage.fr/BlaBlaCar.com). Son travail consiste à concevoir le service et les interfaces, pour faire du covoiturage un moyen de transport fiable et pratique. Auparavant, il était responsable du design du site Netvibes.com.

Une réaction à cet article (RSS)

Réagir à cet article

XHTML : Vous pouvez utiliser ces balises : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>