Édition Nº36 du 22 janvier 2013 Retour au sommaire

Collecter et prioriser les besoins de façon ludique avec les focus groups Agile UX

Avec Gautier Barrère et Éric Mazzone découvrons ce qu’est un focus group, à quoi il peut vous servir dans vos projets web, de quelle manière il peut bénéficier des techniques issues de l’agilité, comment le mettre en place et qu’en retirer.

Arrêts prévus :

La technique du focus group consiste à réunir un groupe d’utilisateurs pour collecter leurs besoins, évaluer leurs perceptions d’un produit ou animer une réflexion sur un thème particulier. Elle est très souvent employée en marketing pour comprendre les attitudes des gens à l’égard d’une offre. Elle peut autant être employée pour recenser un besoin existant que pour en créer de nouveaux.
C’est ce second cas de figure que nous ciblons dans le cadre de cet article. Nous allons parler de focus groupAgile UX” car nous sommes convaincus que coupler les principes d’Agilité et d’UX (expérience utilisateur) est très efficace et bénéfique pour la réalisation de cette technique. Pour plus d’informations concernant la complémentarité des deux approches, vous pouvez consulter notre précédent article “UX et Agile : Duo gagnant pour livrer des produits efficaces”.
En mode Agile, nous utilisons principalement cette technique pour alimenter le backlog (liste des thèmes à développer) fourni aux équipes en charge de l’implémentation. Cela permet d’obtenir un ensemble de user stories (thèmes utilisateurs) classées par priorité.
Ainsi, plutôt que de démarrer d’une feuille blanche et de nombreuses hypothèses non vérifiées, cette technique va vous permettre de mieux cerner les attentes réelles des utilisateurs avec une première feuille de route des scénarios à développer. Évidemment cette feuille de route n’est qu’une première vue des besoins utilisateurs et aura besoin d’être complétée. L’expert UX, en intervenant tout au long du projet, va la façonner et l’enrichir. Elle sera également améliorée par l’équipe technique en charge de la réalisation du produit, en ajoutant les contraintes liées à la technologie.

Les bases de la technique

Votre objectif va être de collecter des données très précises auprès des utilisateurs finaux. Pour cela, vous allez devoir guider vos participants à travers une réflexion qui leur permettra de comprendre le but de votre produit et créer une atmosphère propice à l’idéation (émergence d’idées créatives).
Pour une mise en immersion efficace, nous utilisons les techniques issues de l’animation de groupe par le jeu.

Comme dans toutes les techniques d’idéation, le focus groupAgile UX” s’organise en trois grandes phases :

  1. une phase “Ice Breaker” ;
  2. une phase de développement ;
  3. une phase de synthèse.

Première phase : “Ice Breaker

L’objectif de l’Ice Breaker est de mettre les participants en condition et d’instaurer une atmosphère propice à la génération d’idées. Cette phase doit vous permettre d’établir un lien entre toutes les personnes présentes pour qu’elles forment un groupe soudé.
Le principe du Ice Breaker est en soi très simple : il consiste à introduire l’objet de l’atelier et à demander à chaque personne de se présenter au reste du groupe. Pour créer une relation entre les membres du groupe, il faut qu’il y ait contact.

Généralement, nous procédons de la sorte :

  • nous demandons à tous les participants de se mettre ensemble autour d’une table ;
  • nous leur proposons de se décrire brièvement par écrit ;
  • ensuite nous invitons chaque participant à transmettre sa description à son voisin de droite ;
  • chaque participant découvre en silence la fiche de son voisin et l’annote d’une question ;
  • enfin chaque participant reprend sa fiche, se présente au reste du groupe et répond à la question posée.

Cette procédure très simple permet littéralement de briser la glace et de créer un climat de confiance et d’échange propice à l’idéation.

Deuxième phase : “Le développement d’idées”

La phase de développement consiste à faire émerger des idées. Pour cela vous devrez diriger votre séance en plusieurs étapes qui guideront vos participants vers la construction d’idées structurées.

Présentez votre vision

Tout d’abord, vous devez exposer le sujet d’étude aux participants du focus group. Nous vous conseillons de le faire sous forme de vision.
La vision est un moyen de présenter votre produit de manière précise et structurée afin que les participants disposent des éléments nécessaires pour commencer la réflexion (à qui s’adresse le produit, comment il s’appelle, quels sont ses objectifs, les bénéfices qu’il procure par rapport à des produits concurrents, etc.). La vision peut se présenter de différentes manières, par exemple sous la forme d’un poster, d’un slide, etc.
Veillez à ce que la vision soit consultable par les participants tout au long du focus group, c’est essentiel pour le bon déroulement de la séance.
Une fois la vision exposée, nous vous conseillons de procéder en deux étapes : tout d’abord le World Café (brainstorming amélioré), puis la rédaction de user stories.

Organisez un Word CaféBrainstorming itératif

Plus vous allez faire des sessions en groupe, plus vous allez vous rendre compte que certains participants vont s’imposer et monopoliser le temps de parole. C’est un biais fréquent. L’étape précédente du Ice Breaker va entre autres vous permettre d’observer les comportements et de déceler les personnalités de vos participants. Un des moyens pour mieux maîtriser l’influence de certaines personnes est d’organiser le brainstorming sous la forme d’un World Café.

Cela consiste à réunir les participants en petits groupes (essayez de faire des groupes homogènes en termes de personnalités), chacun autour d’une table, et à nommer un secrétaire par groupe pour formaliser les réflexions.
Après un temps imparti, demandez à chaque groupe, sauf au secrétaire, de rejoindre une autre table et de continuer la réflexion avec le secrétaire de la table qu’il a rejoint. Chaque secrétaire fait un debrief des réflexions menées par sa table, et l’on permet aux gens d’enrichir leurs réflexions.
Une fois que les groupes ont rencontré tous les secrétaires de table, ces derniers établissent un premier bilan des réflexions réalisées. Ces présentations n’ont pas besoin d’être trop formalisées, elles servent à poser les premières briques pour une réflexion plus structurée (user stories).

Rédaction des user stories

À ce stade de la séance, chaque participant est fortement imprégné de la vision du produit établie par vos soins et des nombreuses idées échangées en groupe. Il est temps désormais que chaque participant s’approprie les idées les plus importantes selon lui et les documente sous la forme de user stories.
Chaque participant va décrire sous forme d’histoire (c’est pour cela que l’on parle de user stories) cinq idées qu’il juge importantes selon le formalisme suivant : “En tant que…, je souhaite que le produit permette de… car cela apporterait l’avantage de…”.

Une fois les users stories rédigées, chaque participant les présente au reste de l’assemblée et les affiche sur un tableau commun. Puis les user stories identiques ou similaires sont regroupées.
À ce stade, vous devrez vous assurer que les users stories exprimées sont comprises par tous mais également par l’équipe qui sera en charge de leur réalisation. En tant qu’animateur du groupe, vous êtes responsable de la clarté des user stories.
À l’issue de cette phase, vous êtes en possession des prémisses d’un backlog initial avec des groupements de user stories. Vous pouvez alors passer à la phase de synthèse.

Troisième phase : “La synthèse”

De très nombreuses idées ont été avancées, il est difficile d’y voir clair. L’objectif désormais est d’essayer de réduire le nombre d’éléments, de les fédérer et de les regrouper en thèmes communs.

Regroupement des user stories en thèmes

Pour réduire le nombre d’éléments, vous allez demander aux participants de regrouper les user stories en thèmes. À ce stade, vous pouvez aisément employer la technique du card sorting. Même si vous ne respectez pas tous les prérequis, vous pouvez largement vous en inspirer. Pour entretenir la dynamique du groupe, nous préférons que les participants réalisent ce regroupement ensemble.
Ici, c’est l’animateur qui impacte les regroupements au tableau. Il s’assure que tous les participants interprètent correctement les user stories et les regroupements de thèmes réalisés.

Ca y est, vous disposez désormais de la liste des thèmes qui constituent votre feuille de route. Il ne vous reste plus qu’à solliciter vos utilisateurs pour déterminer une priorité de réalisation.

Classer des thèmes en fonction de leur priorité

Pour définir un degré de priorité, vous pouvez utiliser la technique du MOSCOW planning.
Pour réaliser cette technique, vous pouvez utiliser un tableau en quatre colonnes sur lequel les participants placent les thèmes : la première colonne représente le Must have (M) (ie. Doit être fait), la deuxième colonne le Should have (So) (ie. Devrait être fait), la troisième le Could have (Co) (ie. Pourrait être fait) et la dernière le Won’t have (W) (Ne sera pas fait).

Chaque participant place les thèmes identifiés sur les colonnes de son choix, tour à tour, sur le même tableau. Chaque participant suivant se base sur le classement du participant précédent. Bien évidemment, il y a un effet d’ordre qui risque de biaiser les résultats, c’est pourquoi, à chaque passage, le changement proposé par un participant doit être argumenté et nécessite l’approbation du groupe entier. C’est l’exercice le plus complexe.

Ainsi, lorsque le dernier participant passe au tableau, on disposera d’une priorisation qui aura vécu plusieurs cycles de changements issus d’une réflexion collective.
Attention ! Si vous décidez de faire terminer ce classement par une forte tête, vous risquez d’obtenir une feuille de route qui n’ait pas l’accord du groupe. Le rôle de l’animateur est très important à ce niveau.

À la fin du MOSCOW planning, vous obtiendrez probablement beaucoup d’éléments dans la colonne Must have (M) et peu, voire aucun, dans la colonne Won’t have (W) (à vrai dire, c’est normal car les user stories sont créées par vos participants, ils vont les défendre becs et ongles). Vous devez donc aller encore plus en profondeur pour définir la séquence de développement des thèmes pour l’équipe de la réalisation : c’est là qu’intervient la technique du vote par point.

Distribution des points

Permettez aux participants de distribuer autant de points qu’il y a de thèmes. Tous les participants se rendent en même temps au tableau et répartissent leurs points comme bon leur semble sur l’ensemble des thèmes affichés. Ils peuvent répartir ces points équitablement ou décider de tous les placer sur un seul thème.
Cette étape est intéressante car elle permet de rééquilibrer les premiers classements faits par les participants dans les quatre colonnes.

Une fois tous les points distribués, vous pouvez appliquer une pondération (en associant un facteur par colonne).
Faites le compte de points en appliquant le facteur défini pour chaque colonne et ordonnez vos thèmes du plus grand score au plus petit.
Votre feuille de route utilisateur est définie !

Conclusion

Ça y est, vous disposez d’une feuille de route priorisée des thèmes à développer par l’équipe de réalisation.

Bien évidemment, nous sommes tout à fait conscients que le déroulement d’une telle séance est sujette à de nombreux biais (d’ailleurs, nous vous conseillons la lecture de deux articles pour approfondir les réflexions : le premier : “Séance utilisateur : individuelle ou en groupe ?” et le deuxième : “Réussissez vos évaluations utilisateurs”).

Nous sommes également tout à fait convaincus que réaliser un seul focus group de ce type n’est pas suffisant pour dresser une liste exhaustive et fidèle des besoins utilisateurs, et qu’il faut compléter cette démarche avec d’autres études utilisateurs tout au long du projet (par exemple une enquête de satisfaction, des tests utilisateurs, une analyse de l’usage, etc.).

En guise de clôture de la séance, nous aimons rappeler aux participants le travail réalisé durant le focus group et insister sur l’objectif atteint. Vous pouvez également revenir sur les différentes phases du focus group et expliquer pourquoi vous avez procédé de la sorte. Ainsi, les participants partent sur une image positive et la sensation justifiée d’avoir travaillé sur quelque chose de concret qui donne du sens.

Nous vous conseillons à ce stade d’expliquer la suite du projet, et d’insister sur le fait que l’équipe de réalisation va s’approprier les résultats au risque de faire évoluer la feuille de route en fonction de certaines contraintes techniques. Rassurez-les et rappelez que votre rôle est de garantir la prise en compte des besoins et que vous ferez le nécessaire pour défendre leurs intérêts.
Vous pouvez également rechercher parmi les participants ceux qui seraient intéressés pour participer de nouveau à une future session, notamment lors de tests utilisateurs au cours des premières phases de développement.

En savoir plus !

Collecter et prioriser les besoins de façon ludique avec les focus groups Agile UX

Note de cet article : 3 / 5

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Consultant spécialisé dans l’analyse BPM et les démarches centrées utilisateur. Ses spécialités : gestion de projet, assurance qualité, analyse business, BPM (Business Process Management), démarches centrées utilisateur. Issu d’une formation alliant les disciplines de conception informatique et l’ergonomie, il a tout d’abord fait ses expériences au sein de projets informatiques dans le domaine industriel. Il s’est spécialisé ensuite dans la gestion de la qualité et les méthodes de gestion de projet lors de missions auprès de grands comptes et d’administrations publiques. Aujourd’hui, en tant que consultant au sein d’une société de conseil, il apporte son expertise UX pour placer l’utilisateur au coeur des démarches de conception et d’analyse, notamment au sein des méthodes agiles ou d’analyse BPM (gestion de processus métier). Définir et proposer des approches d’analyse et de conception centrées sur l’utilisateur fait aujourd’hui partie de ses missions quotidiennes. Par ses implications au sein de réseaux professionnels, il s’efforce de faire la promotion des approches UX.

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Psychologue, stratège UX et spécialiste en Persuasive Design. Ses spécialités : démarche centrée utilisateur, ROI et Certification, persuasion, Influence au travail, team Building, Leadership, Motivation et Créativité, gestion du changement, Agilité, Depuis ses débuts, il implémente la démarche et les techniques UX (analyse de la tâche, observation, entretien, questionnaire, personas, focus group, test utilisateur, eyetracking, card sorting, enquête d’usage…) dans des institutions gouvernementales. Son objectif ? Prendre en compte le modèle mental de l’utilisateur dans la conception des produits afin d’en favoriser l’acceptation. Il met notamment en place le référentiel web Renow (http://www.renow.lu) et joue le rôle d’expert UX dans des projets stratégiques luxembourgeois. Il coordonne désormais l’équipe multidisciplinaire « Présence Internet » du gouvernement luxembourgeois et cimente les différents corps de métier qui la compose : spécialistes UX, designers d’interaction, designers graphiques, experts en accessibilité, développeurs, chefs de projet, etc. Sa formation initiale l’amène naturellement à mettre en place une cellule qualité "User Centric" qui rentre peu à peu dans les logiques projet. Il continue de garantir la qualité et la gestion du changement de projets clés mais se passionne désormais pour les mécanismes d’influence (Influence at Work, Persuasive Design). Enfin, il est fondateur de FLUPA (France Luxembourg Usability Professionals’ Association), l’antenne franco-luxembourgeoise des spécialistes de l’utilisabilité (http://www.flupa.eu) et membre du collectif OpenWeb (http://openweb.eu.org)

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