Édition Nº9 du 10 juillet 2012 Retour au sommaire

Justifier le prix de la qualité

La « qualité », on peut tous prétendre vouloir en faire. Mais en avons-nous déjà chacun la même définition ? Et le récipient de nos velléités est-il toujours aussi intéressé et impliqué que nous pouvons l’être ? Petite mise au point sur la définition de la qualité, et comment mieux l’appréhender et la vendre.

Conducteur


Elie Sloïm

Arrêts prévus :

Vous êtes vraiment meilleur que les autres ? Vous avez des années d’expérience, une ceinture noire de design Web, un cinquième Dan en Photoshop, une maîtrise en bonnes pratiques, un BEP de Directeur Artistique Stagiaire Senior ?

Plus sérieusement, vous êtes certainement un professionnel méticuleux et, n’ayons pas peur des mots, meilleur que beaucoup d’autres. Oui, mais comment le prouver à vos clients potentiels ? Comment vendre cette qualité à sa juste valeur ? Et surtout, comment éviter de vous faire prendre des marchés par des concurrents moins chers, moins bons, moins sérieux ? Accessoirement, comment éviter de mal vous positionner sur des marchés où vous risquez de vous sur-investir en en supportant le coût au final ?

Nous allons vous montrer qu’il est possible de valoriser et de vendre la qualité de vos prestations Web.

Vous devrez tout d’abord montrer que vous êtes en mesure de gérer et prévenir les risques, en fournissant des évaluations détaillées avec le minimum d’incertitude possible. Vous allez ensuite montrer à vos clients que vous êtes capables de viser le niveau de qualité juste et attendu. Vous pourrez peut-être enfin fournir des garanties, des engagements, des certifications, des indicateurs.

Des livrables top niveau

Première étape pour vendre la qualité de vos prestations : produire des livrables de qualité. Cela semble être une évidence mais pour de nombreuses prestations (notamment artistiques) les éléments à prendre en compte pour juger la qualité d’un livrable sont souvent très subjectifs. Alors ce site web, il est joli, pas joli? Frais, pas frais ? Jeune, vieillot ? Difficile à dire, n’est-ce pas ?
La qualité réelle de ce que vous produisez est en effet la chose la plus difficile à appréhender objectivement. Elle varie considérablement en fonction de l’interlocuteur, du moment, du contexte dans lequel les livrables ont été produits.
Il va donc falloir chercher des paramètres objectifs. Pour cela, vous allez devoir vous appuyer sur des référentiels de bonnes pratiques universelles, vérifiables et mesurables. Vous aurez en tête un double enjeu. D’une part, conforter votre propre démarche en guidant vos choix. D’autre part, justifier ceux-ci et étayer la qualité finale de votre produit aux yeux de votre client, à l’aide notamment d’indicateurs de réussite vis-à-vis d’objectifs mesurables.
Vous aurez alors fait preuve de votre maturité : vos livrables peuvent être confrontés à des engagements précisément formulés et dont le résultat est mesurable. Mais êtes-vous certain à ce stade que votre client veut acheter la qualité avérée que vous voulez lui vendre ?

Qualité ou excellence ?

Êtes-vous sûr que vous ne confondez pas qualité et excellence? Cette qualité à laquelle vous tenez tant, êtes-vous certain que votre client en veut ? Êtes-vous sûr que vous n’essayez pas de vendre de l’excellence à des gens qui n’en n’ont pas besoin ? Ou encore, êtes-vous sûr de ne pas être en face d’un client qui exige l’excellence sans être prêt à la payer ?
Si un client veut du top niveau, que cela concerne les livrables ou ce qu’il y a autour du projet, vendez du top niveau. Dans le cas contraire, vous serez probablement amené à faire de la sur-qualité. Et les coûts occasionnés par la sur-qualité sont à ranger dans les coûts de non-qualité.
Pour éviter cela, sachez vous adapter. La qualité, ce n’est pas forcément l’excellence. La qualité, c’est votre capacité à produire un produit qui réponde aux besoins de vos clients, et pas uniquement aux exigences que vous avez définies vous-même.
Si vous trouvez qu’un site doit forcément être au top du top de ce qui se fait aujourd’hui, vous risquez de faire quelque chose qui n’est ni attendu, ni souhaitable, ni rentable.

Avec vous, moins de risques

Avant de signer un devis, votre client se pose beaucoup de questions. Il va s’engager, et il s’efforce certainement d’imaginer les risques que peut comporter le fait de conduire ce projet avec vous plutôt qu’avec un autre.
Chacun de ces risques correspond à une question pas toujours formulée qui commence par « Et si…;? ». Par exemple : « Et si aucune des pistes graphiques ne me convient ? », « Et si vous ne me livrez pas à l’heure dite ? », « Et si vous aviez un problème pendant la mission ? »…; Etc.
Chaque réponse satisfaisante peut renforcer votre capital confiance et la valeur de votre offre. C’est à vous de démontrer que vous avez anticipé ces risques. Votre client doit comprendre que vous êtes capable de réagir de prendre de la hauteur, de répondre aux impondérables, de fournir beaucoup plus que de la technique ou des livrables.

Avec vous, j’achète une assurance contre les échecs, les difficultés et les impondérables. Avec vous, d’une certaine manière, l’imprévu est prévu. En vous choisissant, j’achète une dimension essentielle du management de la qualité : la prévention des risques.

Si vous voulez vendre la qualité de vos prestations, ne niez pas l’existence de ces risques. Expliquez au contraire qu’une partie de votre valeur repose sur votre capacité à les prévenir et s’il le faut, à les gérer. Des risques, de la prévention, de la confiance ? Mais oui, vous vendez également de l’assurance qualité.

Choisir ses clients ?

Certains clients seront peut-être inquiétés par ce discours qu’ils n’ont pas l’habitude d’entendre. De fait, vous raterez sans doute certaines ventes. Mais vous ne raterez guère que celles avec lesquelles vous auriez eu le plus de problèmes. N’oubliez jamais que les clients qui souhaitent vous acheter une prestation de conte de fées sont ceux qui seront les plus surpris, les moins tolérants et les moins réactifs quand il faudra gérer un imprévu.

Un client averti en vaut deux : si votre client est prêt et mature, ce discours sur les risques lui parlera. Un professionnel compétent est une personne qui connait les risques et sait les gérer. De manière générale, sachez qu’une relation de qualité se construit sur la transparence, et ce, dès la phase avant-vente.

Commencez par écouter vos clients. Si leur niveau d’exigence n’est pas assez élevé pour vous et que vous pouvez vous le permettre, passez simplement votre chemin en vous disant qu’ils ne vous méritent pas. Ce n’est certes pas à la portée de tout le monde, notamment sur le plan économique. En revanche, si vous avez faim et besoin de missions, sachez qu’une fois signé ce type de contrat de confiance fondé sur des engagements explicites, vous n’aurez pas à faire supporter le prix de l’excellence (que vous vous imposez) à votre client.

Valorisez vos compétences

Lorsque vous achetez un produit ou un service, vous êtes en permanence amené à vous poser la question du rapport qualité/prix. Dans un domaine préindustriel comme le Web, les clients n’ont pas forcément conscience de ce qui fait la valeur d’une prestation. Outre la qualité des réalisations et l’aptitude à gérer les risques, il existe de nombreux arguments pour mettre en valeur le prix de vos prestations.

Dans tous les cas, au delà de la qualité de votre cursus ou de votre bagage, vous devrez vous appuyer sur plusieurs éléments :

  • la qualité de vos références qui doivent être expliquées, justifiées et étayées par des informations de contexte ;
  • la qualité de votre mode de fonctionnement ;
  • vos méthodes et vos compétences doivent être valorisées à travers votre capacité à répondre aux seuls besoins du client ;
  • les référentiels ou critères vérifiables et mesurables que vous utilisez en vous appuyant sur votre capacité à les respecter, lorsqu’ils existent.

Des estimations fiables

Vous devez montrer que vous êtes capables de produire les livrables attendus et répondre aux besoins réels de vos clients. Jusqu’ici rien de neuf, et sachez qu’en face de vous, il y a des gens qui vont tout faire pour le faire mieux que vous. La différence va peut-être se faire sur le volume de prestations. Pour ceci, vous avez besoin d’estimations fiables et détaillées. Il est souvent intéressant de décomposer au maximum une prestation en tâches et à mettre en évidence cette décomposition auprès de votre client. Vos évaluations seront plus justes et la réalité du travail nécessaire sera mieux comprise par votre client. S’il le faut et il le faut probablement, comptez de la gestion de projet. C’est une réalité, il ne faut pas la masquer.

Le coût d’obtention de qualité

Votre tarif journalier ne vient pas de nulle part. Pour le calculer rapidement, prenez votre salaire mensuel, ajoutez les charges en marche normale, ajoutez également les frais associés directement à votre activité. Divisez ensuite le montant mensuel obtenu par le nombre de jours que vous pouvez consacrer chaque mois à la production. Voici un exemple : imaginons que vous voulez gagner 2000 € net mensuels. Nous allons partir du principe que lorsque l’on ajoute les cotisations sociales, les impôts et frais complémentaires, votre salaire de 2000 € mensuel net représente un coût total mensuel de 4000 €.
Poursuivons : il y a 20 jours ouvrés en moyenne par mois. Chaque matin, lorsque vous vous levez, votre production doit vous rapporter 4000 € / 20 = 200 € hors taxes. Chaque journée de veille, de conférences, d’activité commerciale, chaque journée non facturée fait que vous allez devoir diviser non pas par 20, mais par 10, 12, 15 jours réels de production. Dans ce cas, sur une hypothèse de 12 jours de production réelle facturée par mois, ce qui est déjà correct, votre coût journalier est d’environ 330 €. Un nombre réaliste (ni trop, ni trop peu) de jours réels de production va vous permettre de calculer votre tarif journalier.

Ce tarif calculé, c’est le vôtre. Si vous savez calculer votre tarif, c’est celui auquel vous avez décidé de vous vendre. Si vous voulez vraiment faire une mission, pour quelque raison que ce soit, ne baissez jamais ce tarif journalier. Accordez des remises en volume, faites des gestes commerciaux, mais ne bradez pas ce tarif. Il est l’assurance que vous savez ce que vous valez. Il est aussi l’assurance que vous savez ce que vous faites.
Une méthode de travail, des outils, de l’empathie, de l’écoute, du conseil…; Ce n’est absolument pas à la portée de tout le monde, c’est votre valeur ajoutée et ça se paie.

Limiter les coûts de non-qualité

Si cela est possible, montrez que votre mode de travail va limiter les coûts de non-qualité. Dans les projets Web, ces coûts de non-qualité sont essentiellement dus à des détections tardives de défauts, à des incompréhensions entre interlocuteurs, à des incompatibilités de planning. Montrez votre capacité à détecter rapidement les dérives, insistez sur la clarté du vocabulaire et formez vos prospects, montrez également que vous êtes capable de vous adapter.

Montrez surtout qu’en cours de mission, grâce à toutes ces mesures, vous allez finalement coûter beaucoup moins cher. Cela s’appelle la diminution des coûts de non-qualité. Si votre client a déjà travaillé de près ou de loin sur son site Web, il saura probablement de quoi vous voulez parler.
Des coûts d’obtention de la qualité, la diminution des coûts de non-qualité, oui, vous vendez du management de la qualité.

Conclusion

Quelle que soit la qualité des prestations et des missions que vous effectuez, vous ne pouvez pas vous contenter de l’affirmer. Vous allez donc devoir prouver, étayer, justifier le coût et la qualité à travers des actions et des éléments tangibles. En pratique, vous allez formaliser vos processus de travail, définir vos modes de contrôles, établir vos indicateurs et bien sûr mettre tous ces éléments en valeur dans votre communication et dans vos propositions commerciales. Et, sans vous en rendre compte, vous allez rentrer dans l’assurance et le management de la qualité.

Alors, n’oubliez pas, dans vos propositions commerciales, vos méthodes et vos livrables, le client doit retrouver :

  • des garanties (références clients adaptées au contexte, respect de standards et/ou référentiels, indicateurs, estimations fiables…;) ;
  • de la souplesse et de l’adaptation (mise en valeur des processus de travail, agilité, prévention des risques…;) ;
  • des livrables qui répondent aux seuls besoins du client (pas de sur-qualité) ;
  • la mise en valeur des coûts de la qualité comparés aux coûts de non-qualité ;
  • des estimations détaillées et un tarif juste (ne baissez pas votre tarif jour/homme, faites des remises).

Vous verrez, en combinant un juste formalisme et une certaine agilité dans le mode de fonctionnement, vos clients auront rapidement des éléments tangibles pour valoriser votre compétence et pour comprendre votre tarif.

Pour aller plus loin

Justifier le prix de la qualité

Note de cet article : 3 / 5

Pour pouvoir noter les articles, vous devez voyager avec un billet (c'est gratuit !).
Toutes les infos sur la page d'abonnement !
Déjà inscrit ? Connectez-vous.

Photo : iZo

Élie Sloïm est Président de la société Temesis, spécialisée sur la qualité et l'accessibilité des sites Internet. Il dirige depuis 2004 le projet Opquast (Open Quality Standards), incluant des référentiels (Opquast bonnes pratiques) et des outils de gestion de projet orientés qualité (Opquast Reporting). Élie Sloïm est consultant, formateur et conférencier. Il s'est spécialisé sur la création de référentiels. Il a notamment travaillé sur la production du RGAA, des bonnes pratiques Opquast, et de nombreux autres référentiels publics ou privés.

11 réactions à cet article (RSS)

Victor Brito

#1

Bravo, Élie, pour le rappel (certes, indirect, par le biais de la justification de la qualité) de la nécessité de calculer son seuil de rentabilité et de ne pas s’en détourner.

LG

#2

Article super intéressant. Merci

Petit erreur : « 4000 € / 20 = 330 € hors taxes » … 4000 divisé par 20, ça ne fait que 200 …

Elie Sloïm

Elie Sloïm

#3

Bonjour LG,
Merci de m’avoir signalé cette erreur, je suis parti d’une hypothèse de 12 jours de production réelle, mais j’ai fait un petit raccourci. Je viens d’envoyer le texte corrigé à la rédaction.
Amicalement
Elie

Christophe Andrieu

#5

Élie,

On a tiqué en off sur cette phrase avec des gens sur IM :

> La qualité, c’est la capacité à produire un produit
> qui réponde aux exigences définies par vos
> clients, et pas uniquement par vous-même. »

Les exigences définies par nos clients, on y répondrait sans ciller dans un monde idéal : celui où elles seraient toutes pertinentes ! Or il peut arriver qu’elles soient contre-productives (délires créa hors-sujet, choix ergo en dépit du bon sens, solutions techniques périmées, etc.) : dans ce cas le professionnalisme exige que ce soit « nous-mêmes » qui alertions sur ce qui est bon ou ce qui l’est moins et le soumettions au client, quitte à aller à l’encontre de ses « exigences ».

Afin d’éviter la confusion, je remplacerais donc volontiers « exigences » par « besoins » (exprimés ou non, et naturellement chiffrés derrière). Notre mission, me semble-t-il, c’est de répondre à un besoin (implicite ou explicite), pas à des exigences.

Je chipote, je sais.

Elie Sloïm

Elie Sloïm

#6

@Christophe :
Je valide tes remarques. Lorsque j’écris que nous sommes là pour répondre aux exigences des clients, cela peut-être interprété comme : je dois faire tout ce que me demandent les clients, y compris les trucs débiles; Il faut donc effectivement répondre à leurs besoins (ou à leurs attentes), et je suis d’accord pour corriger. Je propose donc :

« La qualité, c’est votre capacité à produire un produit qui réponde aux besoins de vos clients, et pas uniquement aux exigences que vous avez définies vous-même.”

Si les chefs de train me lisent et qu’ils peuvent changer, ce serait génial, je les remercie par avance Sinon, je vais faire un mail.

En réalité, dans le Web, il faut répondre :

1 aux besoins (ou attentes) de nos clients
et
2 aux exigences des usagers des sites de nos clients

Il y aurait beaucoup à dire sur l’écart énorme entre ces deux notions.

Nicolas H.

#9

Proposer un travail de qualité me parait indispensable, en tout cas, un minimum vital, je m’explique.

Supposons que mon client s’en foute et veut de la m…. . Je peux dire « ok, il veut de la m…. et je vais lui en donner, vite torché, merci au revoir ». C’est une approche.

Seul souci, le travail de mauvaise qualité est long et pénible à reprendre, faire évoluer.

Perso, je suis dans l’optique déjà de pouvoir :
- absorber la demande,
- faire mon travail dans des conditions correctes,
- idéalement me faire plaisir.

Sachant que les mises à jour prennent du temps et augmentent exponentiellement si la qualité du travail est pourrie, mon idée est de faire en quelque sorte du développement durable : on investit bien au début, et ensuite ça consomme peu de ressources et ça permet de bien vivre.

C’est pour cela que j’ose sans problème dire à un client qui demande qu’on lui développe Google pour 2000 € : écoutez, nous ne pouvons pas répondre à votre demande dans votre budget.

Je parle pas d’un site respectant WAI-AAA et tous les référentiels possibles et imaginables sur un super CMS hyper-pointu hein ! Juste d’un minimum correct : une intégration correcte (séparation structure/présentation, etc.), un site pratique à reprendre (avec ou sans CMS), un niveau correct d’accessibilité, de performances, un contenu référençable, etc.

Ce minimum me semble être un début de définition d’un travail professionnel. Et disons-le franchement, si c’est pour faire les apprentis intégrateurs, ce job n’est pas intéressant : il y a déjà des millions de bricoleurs du dimanche capables de faire des sites n’importe comment.

Ce « package » comme tu le décris est une garantie pour le client : en substance, « si vous venez chez nous, on pensera à tout cela pour vous ». Plus que des garanties, le client achète une tranquilité : le site web, c’est stressant, compliqué, pénible, tout le monde lui dit que c’est capital, etc. avec une agence sérieuse, il est tranquille.

Faire du travail de qualité n’est pas la cause première selon moi, c’est une conséquence : pouvoir absorber toutes les demandes (référencement, perfs, mobile, etc.) implique un travail de qualité.

Christophe Clouzeau

#10

Allez, encore un « bravo Élie » ! :)

Petite remarque à propos du design. Juger qu’un site est joli, frais, agréable graphiquement via un référentiel, des indicateurs, des mesures me parait absolument antinomique !
D’autant plus si il s’agit d’un référentiel dit « universel » compte-tenu des subjectivités de chacun et notamment entre différentes cultures.

Selon moi, un graphisme de qualité n’est pas mesurable. Même avec un indicateur simple « j’aime / je n’aime pas ». Il est simplement appréciable et ressenti. Hélas, ou tant mieux :)
L’exemple des sites internet Cartier vs Hermes est justement un exemple type : l’un est magnifique, l’autre tout autant mais un peu moins dans les premiers retours de tests utilisateurs. Pourtant, le second est plus performant, efficace et de qualité ! car la qualité va au-delà du design.

Anecdote personnelle à propos de la gestion de projet apparente : dans nos devis, le poste de gestion de projet est toujours apparent. Certains prospects (rares) ne le comprennent pas, évoquant que lorsqu’ils achètent un travail ailleurs, comme une maison ou du jambon, ce poste ne figure pas… Joke !

Enfin, dans les métiers du web il faut fréquemment passer la barrière « validation qualité » émise par le commanditaire/client pour tendre prioritairement vers celle des utilisateurs : véritable mesure de la qualité du projet. Plus même : les utilisateurs vont apporter de la qualité au projet !

Je te tends, pour finir, un autre débat : un projet de qualité apporte-t-il automatiquement la réussite de ce projet ?

Nicolas H.

#11

Christophe : pour moi non, il m’est arrivé de travailler sur des projets de sites de grande qualité, et l’entreprise derrière n’a pas suivi. C’est une condition nécessaire mais pas suffisante : tu peux avoir le meilleur site qui soit, si tu ne réponds pas aux demandes…

Réagir à cet article

XHTML : Vous pouvez utiliser ces balises : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>